Jose Luis Delmas Garrido — Director de Línea de Negocios de Madison CX, Insights & Analytics
Nos hemos acostumbrado a trabajar y priorizar la experiencia de cliente. Sabemos de la importancia de colocar al cliente en el centro y convertirle en protagonista personalizado la interrelaciones que tiene con la empresa.
Quizá lo que no se tiene tan interiorizado sea la cultura de la experiencia de empleado. De hecho, en muchas ocasiones se ven como entidades diferenciadas la una de la otra.
Pero lo cierto es que los expertos indican que la CX (customer experience) está íntimamente relacionada con la EX (employee experience). Un empleado implicado y satisfecho reflejará su compromiso en la relación que ha de mantener con el cliente.
¿Por qué la experiencia de empleado?
La felicidad es el nuevo engagement. Los empleados felices generan un impacto directo en los resultados de negocio, lo que se traduce en datos como:
- Un incremento de un 44% de retención.
- Aumento del 30% en innovación.
- Un descenso del 25% del burnout.
La felicidad logra un 12% de empleados más productivos frente a la apatía, que provoca un descenso del 10% en esa productividad.
La importancia de la experiencia de empleado radica en que está directamente relacionada con la productividad, el compromiso, satisfacción y calidad del trabajo. Ser capaces de generar una buena EX ayuda a retener trabajadores valiosos y reducir la rotación, lo que supone una reducción en los costes de reclutamiento y capacitación.
Con matices, la CX y la EX, aparte de conectadas, tienen un abordaje similar: conoce al empleado y sus necesidades mediante una escucha activa, ofrécele respuesta-soluciones, y alcanza su fidelización.
La experiencia de cliente tiene que ver con un recuerdo emocional, con lo se le hace sentir. Y esto se construye por medio de pequeños detalles que generan una experiencia memorable.
Si los empleados, que son los que están en contacto directo con el cliente, no creen en los valores que van a comunicar, difícilmente los van a poder transmitir.
¿Qué acciones puede llevar a cabo una empresa para mejorar la experiencia de empleado?
- Cultivar una cultura empresarial positiva fomentando la comunicación abierta, la colaboración y transparencia. De este modo acabará creándose un sentimiento de pertenencia.
- Proporcionar formación y herramientas que redunden en su productividad, agilidad y eficacia.
- Ofrecer un equilibrio trabajo-vida personal que incluya políticas como horarios flexibles, trabajo híbrido o multitasking.
- Fomentar la escucha activa de los empleados tomando en cuenta sus opiniones de modo que se sientan valorados y respetados. Ellos son los que están en primera línea del cliente y pueden aportar mucho sobre procesos.
- Premiar y reconocer el buen desempeño.
- Fomentar el trabajo colaborativo.
A modo de resumen, las sinergias entre la experiencia de cliente y la experiencia de empleado pueden llevar a una cultura empresarial más positiva, procesos mejorados, capacitación y desarrollo, comunicación interna efectiva e innovación, lo que puede mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, conducir a una mayor satisfacción del cliente y una mayor rentabilidad para la empresa.
