Ante la crisis provocada por la COVID-19, Juan Gasca, CEO y fundador de ThinkersCo, subraya la necesidad de establecer un modelo de management creativo basado en el design thinking, poniendo el foco en las personas. Este análisis forma parte de ‘Reflexiones para la recuperación’, un espacio del Foro de Marcas donde se comparten los análisis y las reflexiones de expertos frente a la crisis generada por la COVID-19.

En un escenario como el actual, avistar el futuro es ciertamente complejo y, por tanto, enfocar mi organización hacia qué hacer y cómo es realmente complejo. Sin embargo, en la base de todo ello se encuentra lo que somos y nuestro ADN, algo que hasta este frenazo pocas organizaciones se habían replanteado.

Llevamos tiempo oyendo hablar del ‘propósito’ de las organizaciones, del porqué de nuestra razón de ser para el cliente y, a semejanza de otras tendencias del management, muchas veces profundizamos lo justito. Hablamos de entender cómo el ROI unido a crecimiento y dividendos no es un axis de gestión central válido siempre, en un mundo con los cimientos patas arriba, donde poder prever las ventas, la planificación exhaustiva y detallada basada en certezas de la operación del negocio…. son actuaciones ‘medibles’ que se sostienen con pinzas.

Dicha forma generalizada de entender los negocios y el management nos permite establecer una gestión en épocas de certidumbre, donde tenemos controladas las variables dentro de cierto margen de maniobra, pero da poca opción al riesgo, a la creación de valor intangible. Pero esto no es algo repentino, causado por el denominado COVID-19, ya que viene de lejos y algunos líderes ya lo sabían o, al menos, ya lo intuían:

• Sabedores de su habilidad como organización en gestionar modelos de negocio, pero con problemas para explorar y crear nuevos modelos de negocio.
• Conocedores de los procesos de desarrollo y gestión de empleados que alejaban al talento actual.
• Sufridores de sus propios procesos de operaciones, centrados en el control y carentes, a veces, de sentido común o habilidad para adaptarse.

Por ello, tenemos que entender que este pequeño invasor no ha hecho más que establecer las bases para entender que necesitamos un nuevo modo de enfocar los problemas en base a instrumentar un ‘management creativo’: necesitamos recuperar el diseño, denominado, en palabras de Steve Jobs, de una lógica sencilla: “design is not just what it looks and feels like, design is how it works”, pero repudiado, en ocasiones, al mero aspecto visual de nuestro producto u organización.

Disciplina y cultura surgida tras el colapso posterior a la revolución industrial, emerge nuevamente en manos del denominado design thinking para, otra vez, humanizar las organizaciones, estableciendo un modelo de actuación basado en el sentido común: ya no se trata de diseñar para el cliente y voy a ‘vendérselo’ sino, más bien, de diseñar con el cliente y ofrecerle lo que necesita. Así, la solución creada o diseñada tiene mayor aceptación y valoración, además de mayores retribuciones al negocio, ya que tiene el poder real de resolver problemas reales o necesidades no cubiertas de nuestra ‘persona’.

Esto último no suena mal, ¿verdad? Pero, pensemos… En este momento con dudas, escenarios complejos…, ¿sabemos qué está ocurriendo con nuestro cliente? ¿Sabemos qué sienten o padecen nuestros empleados? ¿Tenemos certeza de cómo están afrontando nuestros proveedores o colaboradores la crisis? Y, sobre todo, ¿disponemos de herramientas para dar respuesta a estas preguntas?

Posiblemente, habrá posibles respuestas en manos de diferentes personas. El conocimiento verdadero del problema surge cuando hay fricciones, eso quiere decir que estamos viendo el problema desde diferentes ángulos. El punto de unión siempre será nuestro cliente, ¿quién hace de guardián?

Esta es una de las claves del design thinking pues, para la creación de cualquier idea o solución, sitúa a la persona como eje principal de todo el proceso de trabajo y todo lo demás pasa a un segundo plano.

Es un momento de dejar el rendimiento, EBITDA, etcétera, a un lado y tomarnos oxígeno, espacio y tiempo para centrarnos en lo importante: ¿qué le ocurre a ese ser humano que se relaciona con mi organización? Porque ellos, comprando, confiando, apoyando, empujando, trabajando…, van a ser los que consigan que yo, como manager, cumpla mis objetivos de negocio. Nuestros resultados son hoy, más que nunca, el resultado de nuestra relación con personas. Si no los tenemos en cuenta, ¿cómo queremos ayudarlos? ¿Cómo queremos que nos ayuden a ser los mejores o, al menos, a mantener nuestro status?

Por eso es tan importante aprender a empatizar con nuestra persona, lo que significa ir más allá de lo visible, conversando, acercándonos y tomando consciencia. Ello nos da conocimiento y el conocimiento es poder, hoy en día, poder de supervivencia.

Especializarse en la cultura del diseño y su valor a nivel estratégico es casi una necesidad para poder competir en el mercado post COVID-19.

Ojo, no digo que dejemos atrás esos modelos de management, sino que lanzo un llamamiento a establecer otros espacios de gestión o actuación, necesarios para complementar o dirigir a los anteriores, algo que ya empresas líderes pusieron en valor.

Entonces, ¿cuáles son las herramientas necesarias para empatizar con el cliente y crear valor para ellos?

Conversaciones de valor, espacio para entender al prójimo, momentos para reflexionar entre todos o puntos de contacto donde presentarle nuestra apuesta para recoger su opinión y mejorarla.

El design thinking establece método, proporciona herramientas…, pero la base es la necesidad de establecer un nuevo mindset, que está en nuestras manos. Bajar a mi oficina, a mi punto de venta y entender qué ocurre es, hoy en día, más necesario que cualquier informe económico para poder adaptarme y desarrollar soluciones de valor.

Retener el talento, ser el mejor en operaciones… nos lleva por el mismo camino, por entender lo que ocurre detrás de bambalinas. Ello no es un método per se, es una actitud que debemos trabajar. El diseño como actitud, transformando lo que somos, lo que hacemos y cómo lo hacemos.