Desde 1998 Silvana ha estado involucrada en proyectos de estrategia de cliente, CRM y experiencia de cliente, para diferentes departamentos y en múltiples sectores. Sus principales clientes incluyen marcas líderes de automoción, transporte aéreo, servicios financieros, proveedores de software, fabricación Industrial y salud. Su objetivo profesional es hacer que Customer Centricity funcione en las empresas, mejorar el liderazgo de gestión, los procesos, la tecnología y la gestión del talento, basándose en metodologías únicas creadas en Buljan & Partners Consulting.
Desde 2011 es juez principal para CRM Idol (EE.UU.), desde 2012 mentora para el Customer Centric Management en PWN (Red de mujeres profesionales), desde 2014 dirige el Programa líder de Customer Experience Management con AEC y es especialista en: Customer Centricity, Experiencia del Cliente, CRM, gestión de proyectos, cambio organizacional, formación para ejecutivos y coaching.
¿Qué papel tiene la marca para una empresa como Buljan & Partners Consulting?
La marca es lo que nos representa: nuestros valores corporativos (Compromiso con el cliente, Vocación, Responsabilidad, Avance y Diversidad) visibles en nuestra página web, nuestro logo con un color vivo y dinámico como es el naranja que significa el impulso que debemos tener hacia el cliente y nuestro lema “Exceeding Expectations” que refleja lo que debemos lograr con nuestros clientes, sorprenderles superando las expectativas que tienen con nuestra empresa es la mejor manera de que estén satisfechos y nos recomienden.
¿Cuáles son las ventajas competitivas de Buljan & Partners Consulting frente a sus competidores? y ¿qué estrategia seguís para diferenciaros de la competencia?
Nuestra consultora está especializada en un nicho que es el de ayudar a nuestros clientes a estar estratégicamente orientados a sus clientes. Para ello tenemos un enfoque único que ayuda en todas las áreas que inciden en la experiencia de cliente: programas para líderes concienciados, gestión del talento para fomentar una cultura customer centric, procesos que tengan sentido desde el punto de vista del cliente y tecnología al servicio de este y no al revés. Todas estas áreas junto con una serie de programas específicos de Experiencia de cliente son muy útiles para aquellas empresas que busquen la diferenciación y sostenibilidad con sus clientes a largo plazo.
¿Cuáles son las claves del éxito en vuestro proceso de internacionalización y vuestros principales hitos en materia internacional?
En primer lugar, la elección del partner. Desde nuestros inicios, hemos trabajado con empresas multinacionales en España, lo que nos ha llevado a trabajar en numerosas ocasiones en su casa matriz, necesitando para ello freelancers que se convirtieron en socios con el tiempo. Estos socios son a día de hoy nuestras oficinas en Alemania y Portugal.
¿A qué retos y oportunidades se enfrenta la marca tanto en España como en el exterior?
Los retos y oportunidades tienen que ver con un cambio de mentalidad cortoplacista y de mero intercambio de bienes y servicios a una economía de la experiencia y relaciones con los clientes a largo plazo. Este último es el demandado por los clientes, que quieren “algo más” en sus relaciones con las empresas.
¿Cuáles son las tendencias de futuro en ‘Customer Experience’? ¿Cómo afronta Buljan & Partners Consulting estas tendencias?
Las tendencias en customer experience son las que tienen que ver con la transformación Customer Centric a través de todos los canales y a lo largo de todo el customer journey y no solo desde el punto de vista del marketing, también la posventa jugará un papel fundamental; el cambio cultural que supone para los directivos y empleados ser una empresa centrada en sus clientes; la implantación efectiva de iniciativas de experiencia de cliente, así como la medición en todos los touchpoints de la experiencia que tenga un impacto en la innovación aplicada a la experiencia de cliente.
